Tips voor het kiezen van een CRM-systeem

Blog
06 Oct 2020
tips voor het kiezen van een crm-systeem 350x250

 

Voordat je het juiste CRM-systeem kunt kiezen, moet je een aantal keuzes maken. Welke onderwerpen zijn belangrijk om mee te nemen in het beslissingstraject? In deze blog halen we een aantal belangrijke punten aan die voorafgaan aan het kiezen van een CRM-systeem.

Processen
In de basis leg je in een CRM-applicatie organisaties en contactpersonen vast. Maar waarvoor wil je de applicatie nog meer gebruiken? Daarvoor moet je jezelf de volgende vragen stellen:

 

 

  • Welke processen in onze organisatie moeten worden ondersteund door de CRM-applicatie?
  • Welke processen moeten verbeterd worden door het gebruik van een CRM-applicatie?
  • Welke andere applicaties zijn onderdeel van de processen en moeten dus integreren met de CRM-applicatie?

Je hebt nu de eerste stappen gezet en kunt op basis hiervan in kaart brengen welke functionaliteit je nodig hebt. Het is belangrijk om dit helder te hebben voordat je de keuze gaat maken voor een CRM-applicatie. Deze moet aansluiten op de organisatie, medewerkers en processen. Daarnaast moet de applicatie de processen ondersteunen en verbeteren. Dat betekent ook dat het voor de gebruikers voordelen moet bieden. Als de administratieve taken verveelvoudigen door de invoering van een CRM-applicatie, dan weet je bij voorbaat al dat de invoering zal mislukken.

Als je de functionaliteit bepaald hebt, neem dan een rode pen in de hand en streep alles weg wat niet direct noodzakelijk is. Maak op deze manier een goed overzicht tussen de eisen en wensen. Dit wordt een belangrijk deel van je boodschappenlijstje.

Terminologie
Het is goed om de terminologie die gebruikt wordt in de CRM-wereld te leren kennen. Daarnaast is het belangrijk te controleren tot hoever standaardtermen aansluiten bij de definitie zoals die in de eigen organisatie gehanteerd worden. Denk aan de definitie van lead, prospect en klant. Deze kunnen al zorgen voor een middag discussiëren met je collega’s.

Koppelingen
Een CRM-applicatie is een onderdeel van de processen in de organisatie. Door koppelingen met andere systemen kun je ervoor zorgen dat informatie maar eenmalig ingevoerd hoeft te worden. Niet alle koppelingen hoeven echter direct in de eerste fase gerealiseerd te worden. Zet wel alle koppelingen op je boodschappenlijstje en check of ze gekoppeld kunnen worden met de CRM-applicatie. Maak duidelijk of de koppeling met andere systemen direct gemaakt kan worden of dat er extra software nodig is om ze te realiseren. Een aantal mogelijke koppelingen zijn:

  • ERP-applicatie
  • Email en agenda
  • Telefonie (CTI)
  • Servicedesk-applicatie
  • Webshop
  • Website
  • Marketing-oplossing(en)

Geïntegreerde oplossingen
Het is goed om de mogelijkheden van de CRM-applicatie ook breder te bekijken. Veel CRM-leveranciers bieden standaard extra functionaliteit. Een geïntegreerde servicedesk-applicatie en een geïntegreerde oplossing voor marketing automation zijn daar voorbeelden van. Je hebt meestal de keuze om de additionele functionaliteit tegen een meerprijs af te nemen. Dit kun je direct bij de eerste implementatie doen, maar ook in een latere fase. Geïntegreerde oplossingen bieden als voordeel dat alles naadloos op elkaar is afgestemd en dat bij upgrades alles blijft (samen)werken.

Toegang
De wereld is de laatste decennia steeds mobieler geworden. De laatste maanden is er daarnaast veel nadruk komen te liggen op thuis werken. Een goed gebruik van je CRM-applicatie valt of staat met diens toegankelijkheid. Vanaf welke apparaten kan een gebruiker bij de data en hoe scherm je de data af tegen oneigenlijk gebruik? Veel CRM-applicaties bieden naast toegang via een browser ook een app aan. Hierbij is het van belang dat de juiste browsers en apparaten ondersteund worden. Is de standaard browser van de organisatie Chrome en zijn de standaard smartphones gebaseerd op Android? Dan zullen we deze als eis moeten meenemen voor de nieuwe CRM-applicatie.

De bescherming van de data is ook erg belangrijk. De CRM-applicatie ondersteunt natuurlijk de AVG en legt alle data volgens die richtlijnen vast. De data wordt daarbij afdoende beveiligd, zonder dat de toegang voor de eigen medewerkers te veel wordt belemmerd. Een gebruiker die elke keer vijf minuten bezig is om de data te bekijken zal snel afhaken.

Cloud versus On Premise
Veel grote CRM-leveranciers richten zich op de cloud. Voor veel organisaties zal de cloud een goede keuze zijn. Naast het beheer worden ook de upgrades verzorgd en zal de applicatie een hoge beschikbaarheid kennen. Met de beveiliging is het vaak beter geregeld bij de leveranciers die hun oplossing vanuit de cloud aanbieden. Zij monitoren en updaten de dienst continu en zijn zeer bedreven in het afslaan van aanvallen. In kleine en middelgrote bedrijven zal het bijna onmogelijk zijn om dit zelf op dit niveau te realiseren.

Aanpassen aan de organisatie
Elke organisatie is uniek en iedereen werkt op zijn of haar eigen manier. Een CRM-applicatie moet die verschillende werkwijzen ondersteunen. Deze moet daarom op de organisatie worden afgestemd. Er zijn CRM-leveranciers en partners die zich richten op een specifieke branche, bijvoorbeeld accountancy. Valt jouw organisatie in een branche waar specifieke CRM-applicaties voor ontwikkeld zijn? Dan is het aan te bevelen om daar naar te kijken. Benodigde aanpassingen om helemaal aan te sluiten bij je eigen organisatie zullen veel kleiner zijn dan bij een standaard CRM-applicatie.

Betrokkenheid
Zorg ervoor dat je niet de fout maakt om gebruikers pas bij de implementatie te betrekken. Iedereen moet aan boord zijn en de reis gezamenlijk maken. Verduidelijk dan ook wat de invoering van de CRM-applicatie voor iedereen gaat opleveren. Een CRM-applicatie betekent niet alleen meer inzicht vanuit het management, maar voor iedereen.

Bij de invoering van de CRM-applicatie worden gebruikers natuurlijk goed getraind en begeleid. Met sleutelspelers die kunnen terugvallen op de expertise van de implementatiepartner kunnen vragen snel en goed beantwoord worden.

De juiste partner
Zowel het opstellen van het juiste boodschappenlijstje als de implementatie zijn onderdelen die begeleid kunnen worden door een partner. Het in kaart brengen van de eisen, wensen en het landschap leidt tot het definitieve boodschappenlijstje. Op basis van dat lijstje kun je met dezelfde partner ook de implementatie doen of ga je, onder begeleiding, op zoek naar de juiste partner. Gezamenlijk kan de CRM-applicatie worden vormgegeven en geïmplementeerd. Zorg hierbij voor een goede fasering. Keulen en Aken zijn immers ook niet op één dag gebouwd.

Uiteraard kan Acuity je helpen bij het uitkiezen van het perfect passende CRM-systeem. Neem bij interesse gerust contact met ons op.

-- Dit blog is geschreven door Max Verbong --