Welkom in de nieuwe wereld van klantenservice, brand management, en sociale marketing!

Blog
22 Apr 2013
Aart Nijkamp
klantenservice blog 350x250

Uit een recent Amerikaans onderzoek blijkt dat 42% van klanten die via sociale media contact zoeken met bedrijven binnen 60 minuten een reactie verwachten. En 57% van die klanten die hebben geprobeerd om een bedrijf te contacteren via sociale media voor ondersteuning en/of klantenservice, zeggen dat ze 's nachts en in het weekend dezelfde responstijd verwachten als tijdens normale kantooruren. Welkom in de nieuwe wereld van klantenservice, brand management, en sociale marketing!

Social Media heeft niet alleen de manier van zakendoen veranderd, maar ook de verwachtingen van klanten. Het gebruik van Social Media heeft de relaties tussen klanten en merken of bedrijven totaal veranderd, de manier waarop klanten met hen interacteren en hoe men bepaalt om een relatie aan te gaan met deze merken en bedrijven. In het proces, is een nieuwe manier van "bedrijf-klant" interactie ontstaan. Deze manier wordt in Amerika "open business" genoemd.

Verspreid over meerdere platforms en sociale kanalen zijn klanten nu bezig om in contact te blijven met de bedrijven, de producten en de merken die ze liefhebben. Zogenaamde "talkable" merken hebben de toekomst. Het begint met het verkrijgen van klantenbinding door middel van de vier pijlers van “open business” namelijk: vertrouwen, transparantie, authenticiteit en de juiste intentie.

Vertrouwen

Uit een recent onderzoek blijkt dat wanneer mensen vertrouwen in een bedrijf of merk hebben ze niet alleen bereid zijn om meer van ze te kopen, maar ook bereid zijn om meer voor hun producten en/of diensten te betalen. Daarnaast raken op basis van vertrouwen deze klanten geinspireerd om de betreffende producten en merken aan anderen aan te bevelen.

Om voldoende mate van vertrouwen tussen een merk/bedrijf en hun klanten te bewerkstelligen, moeten  bedrijven ervoor zorgdragen dat de drie andere pijlers van het open business model tot in de puntjes verzorgd zijn: Transparantie trekt op natuurlijke wijze de aandacht van klanten en legt de basis voor een gezonde merk-klant-relatie. De juiste Intentie - vanzelfsprekend goed en op eerlijke wijze gecommuniceerd - geeft mensen een reden om niet alleen een product kopen, maar zich ook te verbinden met het merk of het bedrijf. Authenticiteit, tot slot, geeft klanten de mogelijkheid om tesamen het merk of bedrijf inhoud en richting te geven, inhoud te geven aan de kernwaarden en op spontane wijze als promotor van het betreffend merk of bedrijf op te treden. Pas als deze drie pijlers goed zijn ontwikkeld, is het mogelijk om de voorgenoemde vertrouwensband op te bouwen.

Transparantie

Zoals in elke relatie leggen eerlijkheid en openheid de basis voor vertrouwen en wederzijds respect. Voor een goede merk-klant-relatie is dit natuurlijk niet anders. Openheid en eerlijkheid; het klinkt allemaal zo simpel. Voor de meeste bedrijven is het echter erg moeilijk om deze waarden daadwerkelijk in hun cultuur te integreren. Het betekent nogal wat! Maar ik heb slecht nieuws voor bedrijven die hier niet aan willen: Klanten willen dit niet alleen, ze verwachten het!  In Canada is hier onlangs onderzoek naar uitgevoerd.  Ongeveer 63% van de deelnemers melden dat zij meer loyaal zijn aan bedrijven en merken die open en eerlijk zijn. Deze studie gaf ook uitkomst dat vooral  jongere consumenten moeite hebben met bedrijven die onethisch handelen en daadwerkelijk bereid zijn om deze bedrijven de rug toe te keren. Daarnaast nemen ze de moeite om hierover via allerlei kanalen met anderen te communiceren.

De juiste intentie

Ik  ben een fan van Simon Sinek. Hij is bekend van onder andere de stelling dat mensen niet kopen voor wàt je doet, ze kopen vanwege het waaròm je dat doet. Elk merk, elke onderneming, heeft concurrenten en de klant heeft altijd keuzemogelijkheden. Waarom kiezen jouw klanten toch altijd weer voor jou? Simpel, je hebt een visie over hoe je het leven van anderen daadwerkelijk gaat veranderen. Daarnaast ben je in staat gebleken om deze visie als basis in jullie businessmodel te integreren. Uw medewerkers “leven” deze visie en weten het enthousiasme op aanstekelijke wijze aan anderen over te brengen. Hierdoor is jouw merk uitgegroeid tot een enthousiaste community van fans. Waar "waarom" in plaats van hun "wat" al toe kan leiden!

Authenticiteit

Het werk van marketeers is om merken te bouwen. Vandaag de dag worden merken gemaakt door mensen die het merk of bedrijf een warm hart toedragen en overtuigd zijn van de kernwaarden van betreffend merk of bedrijf.  Met de opkomst van Social Media gebruik door grote groepen consumenten en potentiële kopers, is het voor marketeers niet meer mogelijk om klanten te vertellen wat ze moeten denken, geloven en kopen. De dagen zijn voorbij dat bijvoobeeld Steve Jobs op het podium stond om mensen te vertellen wat ze willen. Tegenwoordig zijn de klanten aan het woord - direct en indirect – met wat ze willen en wat ze van hen verwachten. Op deze manier zijn het de klanten die helpen om merken te bouwen en niet de marketeers. De klanten bepalen de voorwaarden van een transactie en hun collectieve stem stimuleert innovatie.

De hoofdfunctie van Marketing wordt dus het onderhouden van hechte en oprechte relaties met klanten. Als je bereid bent om jouw bedrijf  “open te stellen”  door o.a. zo veel mogelijk communicatielijnen te ontwikkelen, open je waardevolle kansen om een sterker merk en sterkere relaties met klanten op te bouwen. Ik ben ervan overtuigd dat de toekomst er dan voor jouw bedrijf en/of jouw merk echt florissant uitziet. Heel veel succes toegewenst!.