Sugar7: Nieuwe functionaliteit 'Activity streams' geeft invulling aan Social CRM

Blog
03 Dec 2013
Arjen Smith
sugar 7 blog 350x250

Sugar7 is als nieuwe release actief sinds 1 november 2013.  De meest in het oog springende verandering is de compleet vernieuwde user-interface: meer relevante en compactere informatie op de 'klantkaart' die op een prettigere manier wordt getoond. Er hoeft minder geklikt en gescrolld te worden en je blijft meer 'op dezelfde pagina'. Mede daardoor werkt alles sneller en prettiger is mijn eerste ervaring. 

Een tweede belangrijke verandering zit in de toevoeging van 'Social' functionaliteit. Hierbij ligt de focus met name op Social Business (meer intern gericht) en minder op Social Media (vooral extern gericht). Twee jaar geleden op SugarCON draaide het in de presentaties van CEO Larry Augustin om Global, Mobile en Social als thema's rondom CRM. Social was toen van die drie nog de meest vage omdat er qua functionaliteit nog weinig concreets zichtbaar was behalve social media connectors met "kijk"mogelijkheden voor Twitter en LinkedIn . Met Sugar7 is daar verandering in gekomen.

Business issues
Enkele voorbeelden van issues waar "Social" mogelijk een oplossing voor heeft zijn:

  1. Klantrelevante info wordt intern nog in lange emailconversaties decentraal gecommuniceerd onder collega's. Deze info is vaak lastig terug te vinden en niet altijd voor de juiste personen zichtbaar.
  2. Het kost te veel tijd en te veel handelingen om klantrelevante informatie te delen binnen de huidige CRM functionaliteit. Webbased applicaties als CRM zijn niet altijd even snel en soms is het veel klikken om iets in te voeren en veel klikken om informatie zichtbaar te krijgen. Dit komt omdat de informatie in aparte "records" is opgeslagen die vaak als aparte pagina's moeten worden geladen en dit onderbreekt de "flow" van het werken met CRM.
  3. Binnen huidige CRM functionaliteit kan er vaak niet makkelijk gereageerd worden op informatie die andere collega's hebben ingevoerd. Het kan wel met bijvoorbeeld notities en taken, maar ook dit heeft als nadeel dat er relatief veel handelingen nodig zijn en dat de informatie vaak in eerste instantie verborgen is.

Oplossingen en features in Sugar7
Op het gebied van Social hadden we in Sugar versie 6 reeds: 

  • extern: Twitter / LinkedIn connectors

  • intern: globale Activity stream als Dashlet op de Homepage met beperkte updates (slechts 4 modules; beperkte handelingen die gemeld werden)

In Sugar7 zijn de belangrijkste wijzigingen en toevoegingen: 
 

Activity stream is context specifiek

1. De Homepage laat alle interacties zien die je volgt, dit is handig om een globaal beeld te krijgen wat er allemaal speelt;

2. Het Module overzicht, bijvoorbeeld de module Opportunities: hier zie je alleen alle uitingen en updates die te maken hebben met verkoopkansen;

3. De Record View van een Account ("de klantkaart"): een stream die specifiek over 1 bepaalde klant gaat;

4. De Preview Pane: je zit in het klantbeeld maar wil snel weten wat er bij de 3 open opportunities speelt: klik op het "oog" icoon en onmiddellijk verschijnt een preview van de gekozen opportunity inclusief de activity stream waarin je kunt zien wie wanneer wat heeft gedaan.

Activity stream kent meerdere soorten updates

In Sugar 6 werd alleen de creatie en het sluiten van Opportunities en Cases getoond. De mogelijkheden zijn nu veel ruimer:

- posts waar gemakkelijk afbeeldingen en bestanden in zijn te plakken en waar nu ook op gereageerd kan worden;

- creatie en updates van records, op dit moment van 7 modules en dit zal nog worden uitgebreid;

- het linken / unlinken van records aan elkaar

Activity stream kan gebruikt worden om te refereren naar collega's of andere Sugar items

Met behulp van het bekende @ teken kunnen posts voorzien worden van namen van andere Sugar gebruikers. Hiermee kunnen collega's op de hoogte gebracht worden.

Met het # teken kan in posts gerefereerd worden naar andere Sugar items. Dit kunnen bijvoorbeeld andere klanten of andere supportcases zijn.

visual d

Vb. van een Activity Stream bij de klantkaart

Use case
Hoe zou dit nu in de praktijk kunnen werken in Sugar7? Een voorbeeld.

Iemand van de salesafdeling doet een tevredenheidstelefoontje naar een klant. Deze klant geeft aan dat een bepaalde supportcase nog niet helemaal naar tevredenheid is opgelost en waarom. In plaats van dit 1-op-1 te mailen naar de collega die de supportcase heeft behandeld kan bij de case een post worden gedaan met referentie van de naam van de collega. Misschien dat een andere collega eenzelfde issue inmiddels voor een andere klant al heeft opgelost. Door het monitoren van de Activity stream bij de Cases module kan hij of zij hier direct op reageren waarmee de doorlooptijd van de afhandeling van de supportcase wordt verkort.

What's next?
Mijn eerste indrukken over de nieuwe mogelijkheden van de Activity Streams zijn positief. Op basis van het monitoren van SugarCRM fora en de feature requests van andere Sugar gebruikers verwacht ik dat de volgende uitbreidingen zich snel zullen aandienen:

 

  1. Notificaties na referentie zoals bij een mobiele app -> nu moet je nog zelf de stream(s) in de gaten houden en scannen;

  2. Integratie met de mobiele Sugar app -> het zou ideaal zijn als de Activity stream binnen de mobiele app zichtbaar is zodat je nog makkelijker bij kunt houden wat er allemaal speelt en hier op kunt reageren;

  3. Activity Stream overzicht met onderscheid tussen gelezen of gescande berichten sinds de laatste keer dat je de stream hebt bekeken -> hierdoor zijn updates makkelijker te scannen.

Conclusie
SugarCRM heeft met Sugar7 duidelijk invulling gegeven aan het begrip Social CRM. De eerste stappen zijn gezet en kunnen ten opzichte van Sugar6 revolutionair worden genoemd. Het is mogelijk geworden om binnen het CRM op een eigentijdse wijze met je collega's kennis te delen over klanten, producten en andere zaken. Dit stimuleert klantkennis waarmee een organisatie zich kan onderscheiden. Ik voorzie dat integratie met mobiele devices en enkele functionele uitbreidingen dit onderdeel van Sugar snel tot het populairste onderdeel van het CRM zullen maken.

Meer informatie
Meer weten of zelf eens Sugar7 testen: neem contact op met Acuity via: info@acuity.nl of: +31 (0)73 8519870 

Eerst meer weten over Sugar7 en Activity streams?