Sugar Serve biedt integratie, workflows en inzicht

Blog
19 Nov 2019
Max Verbong
afbeelding blog sugar serve 350x250

Enkele maanden geleden heeft Sugar haar nieuwe productlijn aangekondigd. Eén van de nieuwe producten in die lijn, waar we nog niet over geschreven hebben, is Sugar Serve. Met dit product wil Sugar de concurrentie aangaan met bijvoorbeeld een Freshdesk of Zendesk.

Tijdens de zomer hebben we de eerste release van Sugar Serve gezien en inmiddels is de eerste update verschenen met de herfstrelease. Daarmee is het product meteen weer een stuk volwassener geworden.

 

 

 

Integratie
Sugar Serve is naar onze mening vooral geschikt voor de B2B-markt. Dit komt voornamelijk doordat er nog geen integratie is met de verschillende social media kanalen om supportvragen te behandelen. In de B2B-markt is dat echter geen gemis. Belangrijker is de goede integratie met je organisaties en contactpersonen. Daarmee is het een mooie uitbreiding op je Sugar Sell. Medewerkers hebben straks binnen de Sugar-oplossingen allemaal hun eigen plekje. Een lead komt binnen in Sugar Market en wordt door de marketingafdeling helemaal klaargestoomd voor de verkoopafdeling. De verkopers pakken het vervolgens op binnen Sugar Sell. Als de klant daarna service nodig heeft wordt het door de servicemedewerkers opgepakt in Sugar Serve.

Over de drie applicaties heen is de data van organisaties en contactpersonen volledig gedeeld. Medewerkers van een afdeling hebben altijd inzicht in de juiste informatie om hun werk goed te kunnen doen. Een verkoper kan bijvoorbeeld zien op welke marketingcampagnes de klant gereageerd heeft en of er nog open vragen of serviceverzoeken zijn.

Cases module
De modules binnen Sugar Serve zijn gebaseerd op de modules die we al in Sugar Enterprise beschikbaar hadden. Ten eerste is er de portal. Deze is in de herfstrelease van afgelopen maand gelukkig flink op de schop gegaan. De portal kan geïntegreerd worden in een website en biedt de klant veel mogelijkheden. Zo kunnen ze zelf antwoorden vinden uit de Knowledge Base of kunnen ze een nieuwe case inleggen in de Cases module.

Als een nieuwe case wordt ingelegd wordt deze volgens de ingestelde workflows gerouteerd naar een servicemedewerker. De servicemedewerker heeft de beschikking over een nieuw vormgegeven dashboard dat inzicht biedt welk ticket op dit moment aandacht nodig heeft. Dit is gebaseerd op onder andere de laatste reactie, de prioriteit en de service-afspraken van de klant.

Soms gaat het om een probleem dat niet direct kan worden opgelost. Deze wordt dan vastgelegd als een Bug. Voor verschillende typen organisaties krijgt deze module een bijpassende naam, bijvoorbeeld Defect of Problem. Het principe blijft natuurlijk hetzelfde. Er moet naar een oplossing gezocht worden voor een uitdaging waar meerdere klanten last van (kunnen) hebben.

Support toespitsen
Als klanten verspreid zitten over verschillende regio’s, die hun eigen support hebben, kan er met de nieuwe module Business Centers worden ingericht bij welke regio een klant thuishoort. Komt er een nieuwe case van deze klant, dan zal deze automatisch worden toegekend aan het juiste team van servicemedewerkers. Voor elk serviceteam kan worden aangegeven wat de openingstijden zijn van die desbetreffende klant. Dit biedt veel mogelijkheden om de support toe te spitsen op de regio’s en contractafspraken die met de klant gemaakt zijn.

De herfstrelease van Sugar heeft ervoor gezorgd dat we als business consultants enthousiast zijn geworden van Sugar Serve. Vooral het feit dat er geen losse koppelingen nodig zijn met een CRM-systeem, maar dat alles standaard al goed met elkaar geïntegreerd is, biedt veel mogelijkheden. Daarnaast zijn er de standaard uitbreidbare en aanpasbare workflows, dashboards en rapportagemogelijkheden. Een goed doordachte inrichting van de applicatie is belangrijk om er het maximale uit te halen. Daar helpen wij jullie natuurlijk graag bij.

We kijken nu al uit naar de volgende release en de nieuwe mogelijkheden die dan aan Sugar Serve worden toegevoegd. Daarover vertellen we over een paar maanden meer! Mocht je overigens meer willen weten over Sugar Serve, neem dan gerust contact met ons op.