Sugar Connection en Parijs - dubbel genieten

Blog
31 Oct 2019
Max Verbong
sugar connection parijs afbeelding 350x250

Vorige week dinsdag stapte ik in Nijmegen op de trein voor het nieuwe event Sugar Connection. Geheel in de lijn met de ‘New Sugar’ is ook de manier waarop ze zich aan de klanten en partners presenteren in een nieuw jasje gestoken.

Na een paar overstappen kom ik met de Thalys aan in Parijs. Onderweg nog even mooi de tijd genomen om mijn geheugen weer op te frissen met de trainingen van Sugar Market. Dit product gaan we niet alleen zelf gebruiken, maar ook bij onze klanten implementeren.

Het laatste stukje van de reis naar het hotel in hartje Parijs is met de metro. De tijd dat ik veel in Parijs was is lang geleden, maar ik ben het reizen met de metro nog niet verleerd. Het typische metrogezicht, dat in een gemiddelde metropool niet misstaat, hoort er ook nog bij.

 

Na aankomst in het hotel kan ik het natuurlijk niet laten om nog even te genieten van deze mooie stad. In de avondschemering gaan de lampjes aan in de altijd aanwezige Eiffeltoren. Ik neem nog wat zaken door en geniet van een nachtje in een veel te kleine kamer. De volgende ochtend loop ik een paar honderd meter naar de mooie eventlocatie om de hoek bij Invalides.

Op Sugar Connection worden we vorstelijk ontvangen met een uitgebreid ontbijt. Verder is er tijd om alvast wat nieuwe contacten te leggen en bij te praten met bekenden. Voor we het weten slaat de klok negen uur en beginnen de eerste sessies. Het beloofd een mooie dag te worden met veel ‘New Sugar’ nieuws.

We worden meegenomen in de wereld van de ‘New Sugar’ door hun nieuwe CEO Craig Charlton. Op een heldere en inspirerende manier weet hij ons mee te nemen in de visie en missie van Sugar. Daarna stomen we direct door met CCO Chris Pennington. Hij vertaalt de introductie van Craig naar wat het ons als gebruikers gaat opleveren. In zowel dit gesprek, als in het panel dat volgt, worden een aantal zaken aangehaald die we eigenlijk allemaal al weten. Toch kunnen we die niet vaak genoeg herhalen. Laten we er een paar mooie oneliners uit halen.

‘Customers pay more for a great customer experience’.

Hierbij moet ik ook even in mijn eigen hart kijken. Waarom wil ik altijd een iPhone en ben ik verknocht aan mijn MacBook? Het gaat hierbij natuurlijk om de gehele beleving, maar ook dat ik weet wat ik kan verwachten en de combinatie van al mijn ervaringen uit het verleden. Zodanig ben ik ervan bewust dat ik de tekortkomingen voor lief neem. Niks is immers perfect, toch? Met de producten van Sugar moet je een basis neerzetten om die great customer experience te leveren aan je klanten. Sugar is daarmee een belangrijk deel van de puzzel.

‘Good service = least customer service effort’

Zelf ben ik natuurlijk ook vaak klant en wil ik inderdaad goed en snel geholpen worden. Moet ik door te veel hoepels springen om mijn doel te bereiken, dan haak ik af. Liefst zou ik zien dat ik de customer service niet nodig heb of dat ze het probleem al voor me oplossen voordat ik weet dat ik een probleem heb. Verknocht als ik ben aan mijn iPhone doe ik daar alles mee, zoals betalen en als plek voor mijn tickets. Als de NS International app het dan laat afweten halverwege mijn reis naar Parijs, dan is het fijn als je via whatsapp support kunt krijgen. Zonder de hulp van de ontzettend vriendelijke dame van de NS was het me nooit gelukt.

De service was dus uitstekend, maar toch was het geen goede user experience. De app liet het namelijk afweten en gaf me geen enkele mogelijkheid om het te herstellen zonder de originele bevestigingsmail. Het gaf me net voor de overstap naar de Thalys geen goed gevoel.

In de middag zijn we dieper in de verschillende nieuwe producten van Sugar gedoken. We zijn gestart met Sugar Market en daarna direct doorgestoken naar Sugar Sell en Sugar Serve. Over de eerste twee hebben we onlangs al een blog geschreven en voor Sugar Serve volgt deze in november.

Maar dit zijn niet de enige nieuwe producten. Ook de nieuwe telgen van de familie zijn uitgebreid de revue gepasseerd. Te starten met Sugar Connect; de nieuwe cloud based oplossing om zowel email en agenda van Office 365 als de Google Suite te koppelen met Sell en Serve. Saillant detail is dat deze koppeling voor Outlook zowel werkt op MacOS als op Windows, maar ook op de webversie. Je installeert de koppeling op één van de devices en hebt deze dan overal beschikbaar.

Het laatste nieuwtje voor dit moment, want ze hebben ons verzekerd nog niet klaar te zijn, was Sugar Discover. Dit product gebruikt artificiële intelligentie om vragen te beantwoorden waarvan we nog niet eens wisten dat we ze hadden. We kunnen het simpelweg ook niet meer weten. Als mens zijn we nou eenmaal niet gemaakt om uit grote hoeveelheden data informatie te halen die we nodig hebben. Iedereen heeft wel eens geprobeerd om Waldo te vinden. Ergens in een mooie tekening is dit mannetje met rood-wit gestreepte trui en muts verstopt. Dit is zo moeilijk omdat er erg veel statische data beschikbaar is. Als Waldo zou bewegen hadden we hem zo gevonden!

Met Sugar Discover gaan we dus antwoorden krijgen op basis van data die beschikbaar is en eventueel met externe bronnen verrijkt. Maar heeft die artificiële intelligentie waar we gebruik van maken het dan ook bij het rechte eind? Omdat we dat vertrouwen nog niet hebben wordt bij de resultaten ook aangegeven hoe deze tot stand zijn gekomen. Op deze wijze kunnen we zelf oordelen of we het eens zijn met de intelligentie binnen Sugar Discover.

Nadat Sugar ons de hele dag heeft weggeblazen met nieuwe informatie is het tijd voor een leerzame en wat luchtigere afsluiting. Deze komt in de vorm van Alex Hunter, branding en customer experience expert. Hij neemt ons mee in de wereld van customer experience, laat ons nog eens zien waarom klanten graag in de watten gelegd worden en stuurt ons vervolgens moe en voldaan richting de borrel.

Tijdens de borrel heb ik nog een aantal bekenden van Sugar wat uitgebreider kunnen spreken. Daarna ben ik met een voldaan gevoel weer de metro ingedoken en tegen middernacht rolde ik in Nijmegen de trein weer uit. We hebben veel informatie gekregen van Sugar en kunnen niet wachten om alles met jullie te delen. Wij gaan ervoor zorgen dat een goede customer experience onderdeel wordt van alles wat wij met en voor jullie kunnen betekenen.