Kruipen voordat je gaat lopen- hoe kom je van een strategie naar een succesvolle CRM implementatie

Blog
04 Sep 2016
kruipen blog 350x250

Ik heb nog nooit een kind op zien staan en een marathon zien rennen. Na het kruipen, leer je eerst lopen. En als je dat stabiel doet ga je sneller lopen en misschien, zonder dat je het zelf in de gaten hebt, zet je de volgende stappen steeds sneller. En als je er zin in hebt maak je van het hardlopen je sport en ga je trainen om uiteindelijk die marathon te lopen. Maar zonder plan kom je er niet. Dan sneuvel je voordat je überhaupt begonnen bent of je sneuvelt ergens halverwege.

Een succesvolle CRM implementatie volgt dezelfde wetmatigheden. Als je stappen overslaat krijg je daar later in het project last van. Als er bijvoorbeeld geen gemeenschappelijk begrip is van waar de urgentie van CRM ligt binnen de organisatie, dan word je daar in de training mee geconfronteerd. Want dan kijken de toekomstige eindgebruikers je een beetje glazig aan en denken; waar heeft ie het over? Ik zou liever willen dat ze eerst probleem X eens op zouden lossen.

Dus kruipen is een belangrijke fase voordat het kind gaat lopen. Wat zijn de belangrijke opeenvolgende fases voor een CRM project:

1.    CRM strategie bepaling.
Waar ligt de urgentie voor CRM? Wat zijn de doelstellingen? Welke afbakeningen maken we? Wat wordt de CRM roadmap? Resultaat is een gezamenlijke reden om te veranderen.
2.    Impact bepaling.
Oké, het is afgebakend. Nu moet beoordeeld worden wat de impact is op de organisatie, de afdeling en het individu. Vergelijk de huidige met de gewenste manier van werken. Resultaat is dat de impact voor de organisatie duidelijk is alsmede de ‘what’s in it for me’. Als je deze laatste niet kan bepalen dan is mijn advies het project te stoppen. Voor de Prince2 liefhebbers onder ons: aan het eind van deze fase lever je de PID op.
3.    Executie.
In feite is dit de fase waarin een CRM systeem wordt gerealiseerd. De selectie van een CRM pakket is afgerond als onderdeel van fase 1 of 2. Het wordt nu overeenkomstig de wensen ingericht. Zorg ervoor dat het CRM project levend blijft in de organisatie, blijf er over communiceren. Als mensen 6 weken niks horen raak je hun commitment kwijt. Resultaat is dat de mensen in de organisatie weten wat de manier van werken is en dat er een systeem is dat het faciliteert.
4.    Oplevering.
De eindgebruikers worden getraind en het systeem gaat live. Maak er een feestje van: geef er t-shirts met een opdruk bij of zorg dat er taart is. Het nieuwe CRM gaat ons helpen… lang leve het  nieuwe CRM!
5.    Continu leren en aanpassen.
Mensen zullen meer betrokken zijn als ze weten dat CRM een continu proces is. Dat de energie die ze er nu insteken ook op de langere termijn nog iets oplevert. Wees vanaf fase 2 duidelijk over het feit dat er een roadmap is, indien mogelijk laat deze roadmap dan ook zien. Begin overigens niet te snel met het uitbreiden van functionaliteit, geef eerst een paar maanden om het systeem en manier van werken te ervaren. En in die maanden communiceer je CRM successen.

Een project zonder doelstellingen en urgentie leidt tot onduidelijkheid en vaak een continue afwijking van de rode lijn. Geen impact bepaling komt terug als de eindgebruikers getraind gaan worden of, nog erger, dat je na 3 maanden na Go Live moet concluderen dat het toch niet gebruikt. Begin klein, vraag je bij alles af hoe het bijdraagt aan de doelstellingen en groei vanuit een solide basis en niet te snel. Zonder kruipen is er nooit een finishlijn.

Wilt u meer willen weten over CRM of eens klankborden over het zetten van de volgende stappen in de CRM wereld, vult u dan ons contactformulier in en we nemen contact met u op.

-- Dit blog is geschreven door Geert van de Ven --