De toekomst van CRM is digitalisering, maar er zit meer achter

Blog
20 Oct 2020
Aart Nijkamp
De toekomst van CRM is digitalisering, maar er zit meer achter 350x250

Digitalisering als remedie voor stilstaande groei
Door een wel bekende externe omstandigheid is voor vele markten en sub-markten de groei abrupt tot stilstand gekomen. Vele bedrijven en organisaties zijn vanaf maart van dit jaar bezig om zo goed en kwaad mogelijk op deze nieuwe omstandigheden te anticiperen. Niet alle, maar vele branches ervaren een krimp. Juist in deze krimpmarkten is de strijd om de klant nu in volle gang. De bedrijven die in staat zijn om onder vrijwel elke omstandigheid klanten aan te trekken, zullen overleven en kunnen een mooie toekomst tegemoet zien. In dit kader wordt als remedie ‘digitalisering’ vaak en veelvuldig aangedragen. Als leverancier van state of the art crm-oplossingen klinkt dit natuurlijk als muziek in de oren, maar zonder context betekent dit niets. In deze blog zullen we proberen aan deze term, binnen het kader van customer relationship management (CRM), duiding te geven.

 

Juist nu zijn klanten de meest waardevolle bedrijfsasset
Ook al zijn de omstandigheden veranderd, het draait in onze professionele omgeving nog steeds om hetzelfde principe: Hoe krijgen we het voor elkaar om onze klanten de goederen en diensten te leveren die hun leven voor nu en in de toekomst beter maakt? In voorgaande draait het naar mijn mening hoofdzakelijk om het optimaliseren van intermenselijke relaties. Als leverancier is het belangrijk dat elke collega in teamverband werkt en dat alle activiteiten gericht zijn op het overtreffen van klantbehoeften. Omdat elke klant weer anders is, bestaat er feitelijk geen generieke klantbehoefte, en is het daarom noodzakelijk om elke klant heel goed te leren kennen. Alleen dan is het mogelijk om aan klantspecifieke behoeften te voldoen. Deze klantkennis bevat vele aspecten. Denk hierbij aan alles wat met de bekende zes marketing P’s te maken heeft. In vele markten is het streven naar een zogenaamde one-to-one marketing benadering noodzakelijk. Door dit - onder de juiste condities - goed te doen, ontstaat er een langetermijnrelatie, waardoor een duurzaam partnership gecreëerd wordt.

Balanceren om te excelleren
Als onder andere tijd en geld niet schaars zouden zijn, is het theoretisch mogelijk om zonder enige vorm van automatisering c.q. digitalisering een optimale relatie met iedere klant op te bouwen. We leven echter in een complexe hypercompetitieve samenleving. Klanten zijn vanuit hun perspectief feilloos in staat om elke aanbieding op waarde te schatten en weloverwogen beslissingen te nemen. Om aan de bal te blijven is het continue leveren van toegevoegde waarde tegen aantrekkelijke condities dus een must. Daarnaast is het als leverancier natuurlijk cruciaal om er een gezond financieel huishouden op na te houden. Beiden zijn keihard nodig om te overleven. Als leverancier moet je hier een superbalans in vinden, dan kan je excelleren en echt het verschil maken.

Klanten zijn mensen, zoals jij en ik
Bedrijven die in staat zijn om het verschil te maken zijn de winnaars van de toekomst. De beoordeling wordt gedaan door bestaande en toekomstige klanten. En klanten zijn mensen, zoals jij en ik die de huidige crisis hebben meegemaakt. Zij zullen de opgedane kennis en ervaring meenemen in toekomstige inkoopbeslissingen. Ik denk dat in het post-Corona tijdperk transparantie, maatschappelijke relevantie, duurzaamheid, persoonlijke benadering, hulpvaardigheid/service en ultieme customer experience zwaar mee zullen wegen bij inkoopbeslissingen. Dit zijn alleen waarden die vanuit de menskant beoordeeld worden. Tevens denk ik dat de tijd van harde, agressieve marketing- en verkoopmethoden nu definitief achter ons ligt.

Waarom digitalisering juist nu van cruciaal belang is
Het paradoxale van de huidige tijd is dat optimalisatie van intermenselijk contact alleen effectief mogelijk is door intelligente inzet van digitale hulpmiddelen c.q. software. Marketeers, accountmanagers en supportmedewerkers werken samen om klanten optimaal te bedienen. Deze medewerkers zitten niet altijd meer op één locatie en daarom is een digitaal middelpunt waar alle klantdata wordt toegevoegd, bewerkt en geraadpleegd noodzakelijk. Om de klant ten aller tijden en vanaf elke willekeurige plek optimaal te bedienen is een zogenaamde 360-graden view op de klant nodig. Cloud software en mobiele applicaties zijn hierdoor vanaf nu een absolute must.

Marketing, sales en support zijn met elkaar verbonden door een integraal platform, bestaande uit onder andere marketing automation, CRM en supportmodules. Hierdoor is men in staat om elkaar te versterken. Dit is exact de reden waarom vooraanstaande CRM-leveranciers integrale platformen hebben ontwikkeld. Ook bieden zij koppelingen met applicaties die veel binnen verschillende klant gerelateerde afdelingen gebruikt worden. Denk aan ERP-systemen, financiële systemen, mail, samenwerkingssoftware (video, call, chat, etc.) en social media.

De beschikbare klantdata wordt op actuele wijze omgezet naar relevante informatie over de klant. Deze informatie wordt gebruikt om telkens weer de juiste beslissingen te nemen met het doel om klanten telkens weer toegevoegde waarde te leveren. Verder is deze data beschikbaar voor alle bestaande Artifical Intelligence tools. Deze tools geven in real time nieuwe en unieke inzichten. Op basis hiervan kunnen bijvoorbeeld marketing- en salesactiviteiten uitgezet worden of klant- of segment specifieke beslissingen genomen worden. Allemaal voordelen die zonder digitalisering niet mogelijk zouden zijn. Deze voordelen zijn nodig om als vooraanstaande leverancier koploper te zijn en te blijven. Nieuwkomers die vanaf de start van hun onderneming digitalisering omarmt hebben zullen een disruptieve werking op de markt voortbrengen. Kortom, de concurrentie zit op dit vlak zeker niet stil.

Digitalisering, geen doel maar een middel
Het digitaliseren van marketing-, sales- en serviceprocessen is een middel om strategische en tactische doelen te realiseren. Het is daarom van belang om jullie doelstellingen als uitgangspunt te nemen en van daaruit op planmatige wijze digitaliseringsprojecten door te voeren. Elk bedrijf is uniek, heeft een eigen cultuur en levert op eigen wijze toegevoegde waarde aan een unieke set klanten. Laat je dus niet verleiden om het containerbegrip ‘digitalisering’ als oplossing voor alle problemen en uitdagingen te zien. Kijk vanuit eigen perspectief, met een heldere visie op jullie toekomst, naar de mogelijkheden die CRM-leveranciers bieden. Stel zeker dat de gekozen oplossingen een permanente bijdrage leveren aan het optimaal bedienen van jullie klanten. Want de strijd om klanten is nu pas echt begonnen!

Wil je meer weten over deze oplossingen? Neem dan gerust contact met ons op