De toekomst van CRM: breng marketing en sales samen

Blog
30 Apr 2015
teamwork blog 350x250

2015 is alweer in volle gang en nieuwe projecten vangen aan. Heeft u al nagedacht over hoe u uw CRM- strategie kunt verbeteren in 2015?

Neem IBM, in 2013 heeft IBM haar Sugar oplossing geïmplementeerd. Meer dan 45.000 gebruikers werken iedere dag met Sugar. Zoals bij veel implementaties wordt er nagedacht over hoe Sugar kan zorgen voor het nog effectiever samenwerken van marketing en sales. Clint Oram, mede- oprichter en CTO van SugarCRM, geeft zijn mening over hoe sales en marketing met CRM naar het volgende niveau kan worden gebracht zoals ook gebeurde bij IBM.

 

 

1. Evalueer uw CRM strategie over alle afdelingen en functies heen om er zeker van te zijn dat er een geïntegreerde samenwerkingsstrategie is wanneer uw klanten contact hebben met uw bedrijf. Dit geldt voor sales teams, de digitale kanalen, customer service en e-commerce. Uw sales en marketing automation zou rondom deze interactiemomenten heen ingericht moeten zijn.

2. Ontwikkel en gezamenlijke klantrelatie en samenwerkingsstrategie tussen de marketing en sales teams. Houd het doel voor ogen om deze teams beter samen te laten werken om een meer kennis gebaseerde relatie met de klant op te bouwen. Ontwikkel duidelijke processen om uw verkopers nauw samen te laten werken met uw marketeers en help verkopers met het beter benutten van de marketing activiteiten en digitale kanalen om opportunities door het verkoopkanaal te leiden. Dit is een grote kans om de productiviteit van uw verkoopteam te verhogen én om relevant te zijn voor de klant, wat weer helpt om de salescycle te verkorten. 
Iets wat SugarCRM en IBM aan het verkennen zijn is het zogenaamde “Sales led". Sales led houdt in dat salesmedewerkers individuen identificeren als goede prospects en de marketeers deze prospects oppakken via marketing automation en doelgericht met specifieke en relevant content benaderen.

3. Focus op simpele metrics – wat zijn de top- level doelstellingen voor het implementeren van een CRM oplossing? Deze doelstellingen zouden onder andere dit kunnen bevatten: verhogen van de omzet, verlagen van de kosten, verbeteren van de lead flow en tijd om een deal te sluiten, of om bijvoorbeeld voorstellen sneller te genereren. Focus niet op doelstellingen bij afdelingen, maar denk aan de doelen over het hele bedrijf heen.

4. Denk over CRM strategieën voor B2B en B2C en stem deze af:

- B2B: Uiteindelijk verkoopt u nog steeds aan individuen die elk hun eigen gedrag hebben dus moet u een- op- een met ze worden verbonden, ook wel B2P genoemd – business- to- person- verbinding. 
- B2C: bedrijven zien hun klanten niet meer als een ‘eenmalige’ klant, maar als een klant waarmee ze een lange termijn relatie mee aan willen gaan. Daarom moet er een strategie ontwikkeld worden welke resulteert in terugkerende verkoopmomenten, denk hierbij aan verschillende abonnementsvormen.

5. Overweeg iemand aan te stellen als Chief Customer Experience Officer, iemand die verantwoordelijk is voor het begrijpen van de manier waarop uw klanten u weten te vinden en uw producten kopen, ontwikkelen van de optimale cross channel interacties en het coördineren van de verschillende teams om de ultime klantervaring te ontwikkelen.

-- Dit blog is geschreven door Jenny van Rees --