De rol van middle management in een Social Business: Steve

Blog
23 Apr 2014
steve blog 350x250

Na Chris en Mary lopen we deze keer mee met Steve, een sales manager met een team die verantwoordelijk zijn voor hun eigen regio. Hij kent zijn klanten als geen ander en zorgt zelf voor de grote accounts. Daarnaast heeft hij zoveel ervaring binnen de organisatie dat hij als geen ander alles weet van de producten en de toepassingen. Steve is een echte winnaar en als hij een grote deal sluit luidt hij hoogst persoonijk de scheepsbel in de hal van het bedrijf ten teken dat hij weer gescoord heeft. Een traditie die stamt uit de tijd dat het nog een klein familiebedrijf was. De introductie van het sociale platform past dan ook niet in zijn straatje. Het management kan het verhaal mooi brengen. Vastleggen en delen van de kennis in de organisatie, zorgen dat de kennis behouden blijft als iemand de organisatie verlaat en meer van dat soort marketing verhalen. Alsof hij van plan is om ergens anders weer opnieuw te beginnen met het opbouwen van zijn kennis en netwerk om hetzelfde niveau te kunnen bereiken als waar hij al die jaren zo hard aan gewerkt heeft. What's next? Zo'n CRM systeem waar alle contacten en contactmomenten in vastgelegd moeten worden? De rillingen lopen over zijn lijf als hij er alleen al aan denkt.

Een paar weken geleden heeft het team een basistraining gehad voor het sociale platform waarin alle voordelen van het open en transparant werken en het kennis delen nogmaals de revue passeerden. Tot zijn verbazing waren de meeste verkopers uit zijn team enorm enthousiast en werd er in de weken na de training veel informatie gedeeld op het platform binnen de daarvoor opgerichte team community. Op last van Steve was het een besloten community geworden, zodat in ieder geval andere teams niet met de kennis van zijn team aan de haal zouden kunnen. Dit besluit had felle discussies met een aantal van zijn teamleden opgeleverd, maar Steve had voet bij stuk gehouden.

In de verdiepingssessie van vandaag werd ingegaan op wat ze als team wilden bereiken met de gereedschappen die ze tot hun beschikking hadden. De consultant die de groep begeleidde deed enorm zijn best, maar Steve zat strak in de weerstand en probeerde zich een beetje aan de training te onttrekken door via de browser nog even een paar mails af te handelen. Toen de consultant hem weer subtiel bij de les haalde ging het over de veiligheidsparadox. Het idee was eigenlijk heel eenvoudig. Met behulp van twee simpele vragen kun je bepalen of je kennis binnen een kleine of grotere groep mag en kunt delen. De eerste vraag die gesteld werd was 'Als je de kennis deelt buiten je team, schaadt dat de organisatie?'. Iedereen keek naar Steve en op het scherm stond kennis die in de team community verzameld was door zijn verkopers. Steve moest toegeven dat het de organisatie niet zou schaden als die kennis breder gedeeld zou worden, maar bleef van mening dat het beter was om de kennis binnen de eigen groep te houden. Ze hadden nou eenmaal ook targets waar ze aan moesten voldoen en hun eigen kennis was daarvoor enorm belangrijk. De tweede vraag was subtiel anders. 'Als je de kennis niet deelt buiten je eigen team, schaadt dat de organisatie?'. Weer waren alle ogen op Steve gericht, die hier nog even over na moest denken. Op dat moment gaf een junior verkoper direct zijn mening. De organisatie zou heel veel doordeel kunnen halen uit de kennis die Steve en de rest van het team had. Ze waren al jaren op rij het best presterende team in de organisatie, terwijl ze zeker niet de makkelijkste regio hadden. Het kwartje wilde echter nog niet vallen bij Steve en hij bleef bij het besluit dat de community besloten moest blijven.

In het tweede deel van de verdiepingssessie gingen ze hands-on aan de slag en Steve ging daar vol in mee. Ondanks dat hij geen voorstander was van het platform wilde hij nou eenmaal wel altijd laten zien dat hij een slimme kerel was en dat zo'n platform voor hem ook een peuleschil was. Hij tikte voortvarend een mooie blog over zijn laatste grootste succes bij een onderdeel van een multinational waar ze in hun regio succesvol een grote deal gescoord hadden. In zijn enthousiasme had hij deze in de algemene Sales community geplaatst en binnen een uur kreeg hij op de blog een aantal likes van collega's en van een directielid en kwamen er vragen van sales collega's uit andere regio's waar deze multinational ook actief was. De rest van de trainingssessie beantwoorde Steve een aantal van de vragen en werden er afspraken gemaakt met sales collega's uit andere regio's die graag wilden weten hoe zij ook bij deze multinational voet aan de grond konden krijgen. Het enthousiasme van Steve begon langzaam te groeien en dat werd alleen maar beter toen er een bericht kwam dat hij een badge verdiend had. De consultant legde uit dat het systeem voorzien was van een spelelemement. Hoe meer er wordt bijgedragen in het sociale platform en hoe meer de kennis gewaardeerd wordt door de collega's hoe meer punten en badges je kunt verdienen. 'OK, leuk' was de eerste reactie van Steve 'Maar wat moet ik daar mee?'. De volgende klik bracht hem echter naar het leader board. Zijn grote rivaal prijkte hier op de eerste plek en hij kwam niet verder dan een 347ste plek. Zijn hartslag ging omhoog en van binnen besloot hij om die eerste plek te veroveren. 

In de weken die volgde liet Steve zich van een compleet andere kant zien. De team community werd openbaar, Steve deelde zijn expertise met de gehele organisatie waardoor ze preferred supplier werden van de multinational waar hij binnen zijn regio als eerste aan verkocht had en natuurlijk wist Steve met glans de eerste plek van zijn rivaal over te nemen. Bij de laatste grote order heeft Steve nog wel de scheepsbel geluid, maar nog veel meer heeft hij genoten van de reacties die hij op zijn blog gekregen heeft op het sociale platform. Steve heeft ingezien wat voor een enorme waarde hij heeft voor de organisatie, juist door zijn kennis te delen.

Volgende keer gaan we op sleeptouw bij Sandy en daarna zullen we in een 'wrap up' bekijken wat de verschillende managers voor elkaar kunnen betekenen.

-- Dit blog is geschreven door Max Verbong --