De rol van middle management in een Social Business: Mary

Blog
28 Mar 2014
mary blog 350x250

De vorige keer hebben we meegekeken met Chris, een middle manager in een organisatie die middenin de transformatie naar een Social Business zit. Deze keer gaan we kijken hoe zijn collega Mary deze transitie ervaart. Mary heeft het allemaal best voor elkaar, haar team werkt als een geoliede machine door middel van de werkinstructies die de dagelijkse werkprocessen ondersteunen en natuurlijk gaat er wel eens iets fout, maar dat komt immers overal voor en dat lossen ze dan samen wel weer op. Mary is dan ook met recht trots op haar team dat als voorbeeld zou kunnen dienen binnen de organisatie van hoe het ook kan. Met de implementatie van enkele nieuwe gereedschappen binnen de organisatie wordt nu van haar en haar team verwacht dat ze deze gaan inzetten om de primaire werkprocessen te ondersteunen en ervoor te zorgen dat men efficiënter, effectiever en met meer plezier gaat werken. Mary leest het zinnetje nog een keer en vindt het een ontzettend leuk verkooppraatje, maar ziet de noodzaak voor haar en haar team niet in om met deze gereedschappen aan de slag te gaan. Alles werkt immers goed, dus waarom zou je de werkwijze van haar team willen veranderen?

Ze spoelt in gedachten terug naar de presentatie van de directeur. Tijdens de presentatie werd een filmpje getoond waarin één van de medewerkers van een ander team gevolgd werd tijdens zijn reguliere werkzaamheden. Het filmpje was gemonteerd als een klassiek zwart/wit filmpje met een paar slapstick momenten en werd door de meeste managers met applaus ontvangen. Mary vond het echter een beetje overdreven want binnen haar team werd echt niet op die manier gewerkt. Na een stuk uitleg over wat de nieuwe gereedschappen voor de organisatie konden betekenen kwam er een filmpje over de nieuwe situatie. In dat filmpje liet dezelfde medewerker zien hoe hij met meer plezier en veel efficiënter hetzelfde werk deed en tijd over had voor andere taken. Daar moest Mary de medewerker wel gelijk geven, in dat team kon zeker nog een stuk efficiënter gewerkt worden dan nu het geval was en ze glimlachte.

In het vragenrondje had Mary haar zorgen geuit over de veiligheid van het systeem en wat het zou betekenen als iedereen open en transparant hun informatie zou gaan delen. Ze had deze laatste vraag gesteld omdat ze er van overtuigd was dat de kennis en informatie beter binnen een kleine groep gehouden kon worden om er zo voor te zorgen dat er geen gegevens in verkeerde handen zouden vallen. De directeur probeerde haar zorgen weg te nemen door te wijzen op de social guidelines die waren opgesteld voor het werken met social media buiten de organisatie en met het sociale platform binnen de organisatie en de campagne die gestart was om de medewerkers te doordringen van het feit dat er op een veilige en bewuste manier gewerkt moet worden. Het had de zorgen van Mary niet geheel weggenomen, maar ze begreep wel dat dit hoorde bij de wereld die op dit moment met grote stappen veranderd.

Inmiddels druppelen haar teamleden binnen in de vergaderruimte, terwijl de social business consultant nog druk bezig is met alles aansluiten voor de workshop. Netjes op tijd is haar gehele team binnen en dat is precies wat Mary graag ziet. Klokslag 9 uur kan de consultant hierdoor aftrappen met de eerste sessie van de pilot waarvoor Mary zichzelf en haar team heeft aangemeld. Ze hebben in de aanloop naar deze sessie al een knoppentraining gehad zodat ze weten hoe de nieuwe gereedschappen werken en gaan nu dieper op de functionaliteit in. Daarna gaan ze samen bekijken hoe het proces eruit ziet en waar de pijnpunten zitten. Het valt Mary direct op dat haar teamleden erg enthousiast zijn en dat ze uitstekend kunnen aangeven hoe hun dagelijkse werkzaamheden zijn opgebouwd, maar tot haar verbazing komen er toch ook behoorlijk wat pijnpunten op tafel. Mary schrijft inmiddels driftig mee met wat ze hoort en vraagt zich intussen in stilte af waarom ze dit nooit gemerkt heeft.

Tijdens de lunch praat Mary met een aantal van de teamleden en kan ze weer een beetje opgelucht ademhalen. De pijnpunten treden grotendeels op op de momenten dat de werkinstructies die het team gebruikt geen direct houvast bieden. Helaas zijn dit dan ook de trajecten die langer duren en waar de klanttevredenheid lager wordt.

Na de lunch gaan ze gezamenlijk bekijken hoe de nieuwe gereedschappen, waar Mary aan het begin van de ochtend nog sceptisch tegenover stond, kunnen helpen om de pijnpunten te verzachten of op te lossen en zo bij te dragen aan de bestaande processen. De werkinstructies worden omgetoverd tot activiteiten, er worden forums ingericht waar collega's elkaar openlijk en transparant een vraag kunnen stellen voor het geval dat de werkinstructie even geen uitkomst biedt en een aantal van de senior medewerkers hebben aangeboden om de kennis die ze grotendeels in hun hoofd hebben vast te gaan leggen in een wiki zodat haar gehele team en zelfs de gehele organisatie daar voordeel van kan hebben.

Na een lange dag met haar team gaat Mary voldaan naar huis en is ze trots op haar team. Ze kunnen nu ook de laatste puntjes glad strijken in de dagelijkse werkzaamheden en zijn ook dan weer een voorbeeld voor de rest van de organisatie. Al is haar onderbuikgevoel over de risico's van het openlijk delen van zoveel informatie nog niet helemaal weg, ze ziet ook de voordelen duidelijk genoeg nu. Ze hebben in ieder geval veel uitdagingen meegekregen van de social business consultant en zullen in de komende weken in de praktijk gaan uitproberen wat er wel en niet werkt. Maar Mary is er van overtuigd dat, als de pilot over een aantal weken is afgerond, haar team er weer helemaal op en top staat. De volgende dag ziet ze dat er al een paar activiteiten in gebruik genomen zijn en dat ze precies kan zien wie er met de taken bezig is en dat zonder van haar plek af te komen, ideaal!

In de volgende blog zullen we meelopen met Steve en bekijken hoe hij de transitie naar een Social Business ervaart. Mary heeft in ieder geval een weg gevonden waarin de gereedschappen haar ondersteunen in een manier van werken die heel dicht bij haarzelf en haar team ligt. In de laatste blog van deze serie zullen we alle vier middle managers nog even het voetlicht laten passeren en bekijken wat ze ook van elkaar nog kunnen leren.

-- Dit blog is geschreven door Max Verbong --